понедельник, 19 апреля 2010
Под таким нехитрым девизом начался мой понедельник. С утра в ящике обнаружились миллион писем с ошибкой отмены бронирования и два нервных письма от клиентки. Отправила ответ, что отмена не прошла по причине поздней аннуляции. Отменять бронь необходимо было за 24 часа до заезда по местному времени. Т. е. Крайний срок отмены – суббота утро. Клиентка отменяла бронь в субботу вечером.
После получения ответа клиентка не замедлила позвонить, и далее у нас началась ругань.
читать дальшеЯ ей про правила отмены и про схему электронных продаж, она мне абсолютно про другое, с уверениями, что отель вернет денег за снятый штраф, им только нужно подтверждение от нас об ошибке аннуляции. Когда спросила, имеет ли клиентка примерное представление о программировании, запросах и т. д., она начала рвать на груди тельняшку, дескать она кандидат физ-мат наук, и не мне ее учить. Конечно, не мне, хоть и гуманитарию, но имеющему высшее туристическое образование и не один год работающему с гостиницами.
Позвонила в отель. Договорилась об отправке письма с запросом. Через некоторое время звонит клиентка в истерике – почему я не позвонила в отель. Как я ей ни объясняла, что звонила, что запрос отправила, и что разговаривала она с девушкой на ресепшн (вместо отдела бронирования, куда я сразу попросила меня переключить), она не поверила. Ладно, мне не в лом. Перезвонила в отель, сказала девушке на ресепшн, если будет звонить нервная мадам, чтобы её успокоили: компания звонила, все в порядке, вопрос решается. Начала болеть голова.
Через пару часов приходит ответ от менеджера отеля:
I think there is a misunderstanding.
It is correct, that the client called yesterday. But it was to late for free cancellation. She told us that she already canceled the reservation on Friday. I told her that I haven't received any cancellation from your side. But if it is correct that she canceled on Friday and you confirm this to us today I will return the money for the first night to her credit card.
If the client did not canceled to you or to late than we will not return the fee for the first night.
Настроение резко скакнуло вверх. Оказывается, это не я – дура, а кандидат физ-мат наук:
А) плохо считает время,
Б) плохо понимает иностранные языки.
Переслала ей ответ с припиской, если есть письма с ошибкой бронирования, датированные пятницей, пусть вышлет (но я-то знаю, что их нет *глумливый закадровый смешок*). Соответственно, ни ответа от нее, ни привета, ни извинений… Где-то даже понимаю. Очень сложно признавать свои ошибки и осознавать, что деньги потеряны исключительно по собственной вине.
К концу рабочего дня в ящик упало письмо от клиентки, адресованное отелю (проверить адрес в адресной строке она не удосужилась). Смысл письма сводился к тому, что отель навсегда останется трехзвездочным, так как у них плохой сервис, бесчестные условия аннуляции и. т. д. Улыбнуло.
Не удержалась, и перенаправила письмо в отель от имени клиентки. Пусть тоже порадуются российской безалаберности и наглости и подтвердят сложившиеся о русских мифы и стереотипы.А я в этой связи думаю: сколько еще людей полагает, что условия аннуляции отель пишет для красоты, и отменять бронь они могут, когда им вздумается, а не когда положено?
Кстати, с нее списали всего лишь 55 евро, но нервов и крови мне было попорчено словно с нее списали 5 тыщ. Причем 2 раза.